「口コミに返信したほうがいいのは分かっているけど、何と書けばいいか分からない」——宮城の社長さんからよく聞くお悩みです。
結論から言うと、口コミへの返信は、書いた相手のためではなく「これから読む未来のお客様」のために書くものです。返信が丁寧なお店は、それだけで「ちゃんとしたお店」に見えます。逆に未返信のまま並んでいると、どんなに良い口コミでも「放置されているお店」の印象になってしまいます。
この記事の例文は、そのままコピーして、お店に合わせて言葉を入れ替えて使ってください。
高評価（★4〜5）への返信例文
ポイントは3つだけです。①お礼、②内容に一言触れる、③また来てもらう一言。
○○様、このたびはご利用いただきありがとうございました。（口コミの内容に一言：「仕上がりにご満足いただけたとのお言葉、スタッフ一同うれしく拝見しました」など）。今後もお気づきの点があればいつでもお声がけください。またのご利用を心よりお待ちしております。
大事なのは「内容に一言触れる」こと。 これがないと、どの口コミにも同じ文章を貼り付けているのがすぐ分かってしまい、かえって印象が下がります。1行でいいので、その口コミにしか書けない一言を入れましょう。
星だけ（コメントなし）の口コミへの返信例文
コメントがなくても返信はできますし、するべきです。
評価をいただきありがとうございます。ご利用いただけたこと、スタッフ一同うれしく思っております。今後もご満足いただけるよう努めてまいりますので、またのご利用をお待ちしております。
低評価（★1〜2）への返信例文
一番むずかしく、一番差がつくところです。原則は「反論しない・言い訳しない・具体的に謝る」。読んでいるのは書いた本人だけでなく、これからお店を選ぶ人たちだからです。
このたびは貴重なご意見をありがとうございます。（指摘された点）についてご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。いただいた内容は社内で共有し、（具体的な改善：「受付時の説明の仕方を見直します」など）に取り組んでまいります。よろしければ詳しいお話をお聞かせいただきたく、お手数ですが店舗（電話番号）までご連絡いただけますと幸いです。
心当たりのない内容や、事実と異なる口コミの場合も、感情的に反論するのは逆効果です。
ご投稿ありがとうございます。ご指摘の内容について社内で確認いたしましたが、状況を正確に把握したく、よろしければ直接お話をお聞かせいただけないでしょうか。当店では（自社の通常の対応）を徹底しておりますが、ご不快な思いをされたのであれば真摯に受け止め、改善につなげてまいります。
事実無根の悪質な口コミは、返信とは別にGoogleへ削除申請ができます（必ず削除されるとは限りません）。
やってはいけないNG返信
- 全部同じコピペ返信 — 逆効果です。1行でも個別の内容を
- 口コミへの反論・お客様への説教 — 読んだ未来のお客様が離れます
- 来店日時や施術内容など個人が特定できる情報を書く — お客様のプライバシーに関わります。返信は本人が書いた以上の情報に踏み込まないのが原則です
- 謝礼と引き換えの口コミ依頼・自作自演 — Googleのルール違反で、最悪プロフィールの停止リスクがあります
返信は「ためない」のがコツ
口コミは、投稿から時間が経つほど返信しづらくなり、たまるほど手がつかなくなります。理想は投稿から2〜3日以内。過去の未返信分も、今からでも返信する価値はあります（未返信ゼロの状態は、それ自体がお店の信頼になります）。
とはいえ、日々の営業をしながら全件に個別の返信を書き続けるのは、正直大変です。当サービスでは、宮城県内の企業様向けに口コミの全件返信を含むGoogleマップの運用をまるごと代行しています。実際に運用している宮城県内7拠点の会社では、全件返信の体制を毎日続けています。